Sabes o que é experiência do cliente, ou customer experience, no inglês? Conheces como ele, aliado a um CRM assertivo e personalizado, ajuda na entrega de um atendimento satisfatório e, consequentemente, na fidelização do consumidor? Confira, neste artigo, como a junção desses termos são essenciais para as melhorias de processos ligados ao cliente e que impactam diretamente no resultado da vossa empresa.
O customer experience (CX), ou experiência do cliente, é um conceito que está ligado diretamente ao conjunto de percepções que o consumidor obtém sobre a marca desde o momento em que descobre a mesma. Dessa forma, é com ele, resumidamente, que vossa empresa compreende como foi a jornada do consumidor desde o primeiro contacto até o momento de finalização da compra e o pós-venda, considerando também se a experiência foi positiva ou até mesmo negativa. Aqui, o cliente está no centro de toda a sua estratégia.
Segundo estatísticas obtidas sobre investimentos em CX, iniciativas na experiência do cliente potencializam dobrar sua receita em 36 meses. Desse modo, é fato que quando vossa empresa aplica o conceito de experiência do cliente na prática, observa-se a adição de valores que alavancam a estratégia de propagação da sua marca, graças ao cliente fidelizado.
Já o CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, no português, é um software que, de maneira geral, trabalha diretamente como um conjunto de práticas, estratégias e ferramentas que buscam automatizar o relacionamento com o seu cliente. Com a aplicação do CRM na vossaa empresa, você obtém controle de processos das áreas de atendimento, vendas, marketing e financeiro.
O sistema de software, portanto, servirá na centralização de seus dados, na gestão de leads e gerenciamento de clientes, além do aumento da produtividade e engajamento da equipa. Segundo pesquisas, 64% das empresas consideram a tecnologia do CRM impactante ou muito impactante. Os dados ainda revelam que as equipas de vendas que utilizam a ferramenta mostram que uma satisfação no trabalho 17% maior.
Contudo, não basta apenas investir na plataforma ou focar apenas na experiência do consumidor, não integrando ambos os conceitos. Continue acompanhando a leitura e descubra mais detalhes de como uni-los e alavancar resultados.
Qual a importância da experiência do cliente?
Antes de compreender mais detalhes da junção do CRM como ferramenta essencial para a experiência do cliente, entenda como trabalhar o conceito, na prática, vai beneficiar seu negócio.
1. Vantagem competitiva no mercado
Inicialmente, você deve entender que obterá uma vantagem competitiva no mercado por aplicar a experiência do cliente na vossa empresa. Ela, portanto, será imprescindível para gerar valor e mostrar que o seu negócio não foca apenas na qualidade do produto/serviço, mas também trabalha avidamente no processo comercial como um todo, prezando sempre pela experiência em todas as etapas. Assim, se seu produto não tem um preço tão competitivo ou exclusivo, empregar uma experiência satisfatória irá gerar um retorno maior.
Para entender melhor essa linha, vamos analisar a Disney, por exemplo, já que ela é uma das principais cases de sucesso do customer experience. Em seus parques temáticos, a empresa emprega experiências imersivas que mexem até mesmo com os sentidos (visão, audição, olfato, tato) dos clientes. Os funcionários são engajados e há personalização em todos os serviços, utilizando-se da tecnologia como aliada.
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Já a Apple, marca multinacional americana que comercializa produtos eletrônicos (os famosos iphones e ipads), além de ser conhecida pelo status dos itens e pelos clientes fiéis que ganham desconto quando levam aparelhos antigos para troca de novos, possui também o consumidor que é promotor da empresa. Isso ocorre especialmente porque há uma identificação do usuário com a marca, principalmente quando falamos em fidelidade.
2. Retenção de clientes
Além disso, a experiência do cliente é extremamente importante para a retenção. Interligado ao tópico de fidelização, a retenção visa oferecer uma experiência inovadora e transformadora para diminuir as chances do consumidor de abandonar o processo de compra e/ou não retornar a consumir a marca.
Lembre-se sempre que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Portanto, a vossa empresa precisa prezar pelas estratégias que devem reter o consumidor engajado e satisfeito para otimizar recursos e destacar a marca.
Ademais, o processo de experiência e retenção não deve ser pensado apenas no final da jornada, mas nela como um todo. Afinal, a conquista, valorização e engajamento é um processo que precisa ser bem trabalhado desde a primeira mensagem daquele consumidor em qualquer canal da vossa empresa.
3. Redução de custos
Ocasionalmente, ocorrerá uma redução de custos na vossa empresa quando a experiência do cliente estiver sendo vivenciada na prática e no dia a dia, principalmente quando tem-se o apoio de um CRM. Isso acontece porque quando um consumidor tiver uma excelente experiência com vossa empresa, por exemplo, o marketing boca a boca e feito de forma natural, funcionando até mesmo para a defesa da sua marca, reduzirá seus gastos em captação para novos consumidores.
Desse modo, além da possível diminuição com investimentos nas ações de divulgação, a experiência não fará diferença apenas para o consumidor. Seus colaboradores, atrelados a estratégias de engajamento, diferenciação e experiência, também reduzem os custos de turnover, por exemplo.
4. Credibilidade da marca
Por fim, vossa empresa alcança melhores desempenhos de credibilidade no mercado quando trabalha bem a experiência do cliente durante todo o processo. Atrelado ao grau de confiabilidade que a empresa possui, os consumidores percebem o esforço da sua organização em oferecer uma experiência gratificante e atenciosa.
Assim, ele terá um sentimento de realização e sucesso capaz de aumentar a confiança de ambas as partes. Com a manutenção no relacionamento entre o consumidor e a marca, há uma segurança maior e a credibilidade já é um aspecto certo.
E o CRM em junção ao conceito de experiência do cliente?
Gerando impactos positivos para sua equipa e empresa, o sistema de CRM é essencial para fortalecer o relacionamento com seu cliente e otimizar a jornada. Abaixo, conheça 5 benefícios de integrar o CRM à experiência do consumidor.
1. Melhor controle de vendas
Inicialmente, vossa empresa notará que trabalhando bem com a experiência do consumidor atrelada ao sistema, haverá um maior controle comercial tanto por parte do gestor, quanto na parte do vendedor. Através da plataforma, o processo comercial torna-se automatizado, de fácil acesso e disponível para todos acessarem com apenas um login e senha do usuário.
Uma plataforma de CRM assertiva, como o Meets, também irá disponibilizar métricas e indicadores de vendas, além do cálculo do ROI (Retorno sobre o Investimento) e ROAS (Retorno Sobre o Investimento em Publicidade) para que vossa empresa construa estratégias pensadas nos custos e no consumidor.
2. Coleta, armazenamento, centralização e estudo do público-alvo
Além disso, o sistema de CRM é tão completo que com ele sua equipa consegue coletar os dados das leads desde o primeiro contacto, independentemente do canal, armazenar todas as informações e deixá-las centralizadas em um único local para facilitar o estudo e compreensão de quem é sua persona e seu público-alvo.
Dessa forma, vossa empresa compreende ainda mais facilmente quais são as dores e necessidade do prospect, além de visualizar todo o processo comercial e de atendimento.
É válido salientar que todos os dados e informações estarão armazenados no CRM de maneira segura, seguindo sempre as normas de LGPD e prezando pela segurança dos consumidores.
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3. Promove a integração das equipas
Quando vossa empresa armazena dados e informações dos consumidores de maneira estratégica, utilizando-os para otimizar seus processos de vendas, marketing, atendimento, suporte e financeiro, você também corrobora com a integração das equipas para que todas estejam na mesma batida e em busca do mesmo objetivo: a finalização da compra e a boa experiência do consumidor.
O CRM será benéfico neste quesito não apenas para armazenar e centralizar, mas também para promover o alinhamento de estratégias dos diversos setores e na tomada de decisões, trabalhando com uma comunicação mais ampla e acelerando os resultados.
4. Alavanca a comunicação nos canais
Ademais, a integração presente no software de CRM auxilia demais a comunicação entre os canais da vossa empresa, principalmente conectado a base de dados. Por isso, mesmo que o consumidor fez o primeiro contacto pelo Instagram e agora deseja continuar com o atendimento pelo WhatsApp, por exemplo, isso não será problema para sua equipa de vendedores que estará munida de informações daquele prospect.
O Meets ainda disponibiliza o WhatsApp multicanal integrado ao software, solução do nosso CRM que aumenta sua abordagem e busca sempre oferecer o melhor serviço ao cliente, seja online, na loja ou por telefone.
5. Oferece atendimento cada vez mais personalizado
Por fim, você observa que esse conjunto de ações possíveis dentro do sistema facilita ainda mais a personalização do atendimento ao consumidor, alavancando a experiência dele com sua marca. Isso é visto principalmente quando o cliente que está quase indo para a terceira e última etapa do funil recebe um atendimento baseado no seu conhecimento daquele estágio, já compreendido suas dores e já alinhada às estratégias de vendas para aquela situação.
Essa personalização também gera um sentimento de confiança do consumidor com sua marca, pois ele se sente importante e valorizado pela empresa. Com a personalização, a chance de retenção e fidelização deste cliente aumentam em níveis expressivos.
A Inteligência Artificial também pode ser sua aliada!
Além disso, você também deve considerar a utilização da Inteligência Artificial (IA), atrelada ao CRM, para trabalhar no conhecimento ainda mais detalhado sobre seus consumidores e oferecer experiências cada vez mais assertivas.
Mas como isso é possível? Na automação de coleta de dados dos seus clientes, a IA e o CRM serão capazes de processar as informações e fornecer evidências para rastrear o perfil do seu cliente ideal. Graças à junção dos sistemas, a empresa já conhecerá as necessidades/dores e exigências dos consumidores, entregando um atendimento ainda mais otimizado e eficaz.
Além disso, o direcionamento dos consumidores de acordo com sua demanda e o suporte ao cliente também são estratégias da Inteligência Artificial para auxílio na experiência do cliente. As ferramentas usadas, como os Chatbots, personalizam e direcionam o consumidor para um agente humano caso precise resolver problemas mais complexos. O próprio bot já é capaz de atender consultas básicas e oferecer um serviço eficiente para o cliente.
E, após tudo isso, ela irá aumentar a qualidade de seus serviços de atendimento. Aumentando a demanda e utilizando meios digitais, a IA irá otimizar atividades, como as de conversação, dialogando com o cliente por meio de um processamento em que a linguagem se torna mais natural e completa.
Pronto para escolher o seu CRM e alavancar a experiência do cliente?
Compreendeu como trabalhar a experiência do cliente melhora os processos da sua marca e acelera os resultados? Então não perca tempo, estabeleça a cultura de foco no cliente na vossa empresa e alinhe as estratégias com suas equipas.
Também não deixe de contar com o Meets CRM para ajudar a vossa empresa a centralizar dados, melhorar o atendimento e descomplicar o processo de vendas.
No Meets, além das diversas integrações que ajudam no planeamento das suas equipas, dispomos de automações que facilitam o seu desenvolvimento de estratégias de atendimento, com otimização, personalização do funil de vendas e centralização das leads. Nossa empresa, atuante em quase 10 anos no mercado, já auxiliou mais de 2000 empresas a aumentarem a conversão e facilitarem o atendimento e organização dos clientes.
Por isso, o nosso software não ajudará apenas no atendimento da sua marca, será otimizado também na área de vendas, no marketing e na comunicação. Contribuindo com o entendimento dos gestores sobre as leads e acompanhando processos de segmentação, observa-se que as estratégias tornam-se mais assertivas, implementando-as assim com mais segurança. Venha ser nossa próxima case de sucesso! Acesse aqui e faça agora mesmo o teste gratuito na nossa plataforma! Se desejar, clique aqui e entre em contacto com a nossa consultora pelo WhatsApp.
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