Sabes quais práticas deves ter em vossa empresa para otimizar e entregar um atendimento ao cliente de qualidade? Conheces as dicas chaves para alavancar o trabalho da vossa equipa, aumentar as vendas e a satisfação? Neste artigo, conhecerás quais práticas e estratégias devem ser adotadas pelo vosso negócio, visando o alcance de bons resultados e o encantamento dos consumidores.
O atendimento ao cliente é um dos pontos fundamentais para vossa empresa. Com a evolução da tecnologia, atualmente, os consumidores também viraram influenciadores da marca, afinal, eles conseguem compartilhar a experiência de compra entre as redes e avaliar a vossa marca. Quando o trabalho da empresa é feito de maneira assertiva, o cliente, portanto, alavanca a vossa percepção de valor, se torna fidelizado e ainda pode atrair novos consumidores.
Dessa maneira, nos dias atuais, o atendimento ao cliente dentro da vossa empresa deve ir além da prestação de suporte, se envolvendo assim em toda a jornada de compra para que o consumidor reconheça a marca, otimize o valor e seja retido de maneira mais assertiva. Segundo dados, para 96,7% dos consumidores, o atendimento ao cliente é satisfatório quando são ouvidos por um atendente. Para 96,5%, o atendente precisa saber explicar claramente o que foi questionado e, para cerca de 94,3% dos entrevistados, há uma necessidade de mostrar clareza sobre as vantagens e desvantagens de um produto/serviço.
Assim, se observa que com profissionalismo da equipa e o entendimento das dores e necessidades dos consumidores, as empresas conseguem acompanhar a jornada de compra e realizar a venda.
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Sucesso do cliente X Atendimento ao cliente
Antes de explicarmos detalhadamente algumas dicas que serão essenciais na vossa empresa, precisamos diferenciar conceitos ligados ao atendimento e ao sucesso do cliente.
Por isso, inicialmente, precisas saber que atendimento ao cliente irá oferecer um serviço de qualidade trabalhando na necessidade do consumidor e o engajando. Porém, o sucesso do cliente, ou customer success (CS), está ligado diretamente a garantia de que os serviços prestados pela vossa empresa realmente tenham um impacto significativo para cada consumidor, assegurando que as ofertas apresentadas ajudem o cliente a ter sucesso durante a jornada de compra, por exemplo.
De maneira mais sucinta, o sucesso do cliente irá se preocupar diretamente na base do relacionamento com o cliente, focando em estratégias assertivas, estudo de métricas e voltando-se a uma comunicação mais analítica. Dessa forma, o atendimento, portanto, estará mais focado na resolução de problemas, não esquecendo de características que são essenciais para aqueles que estão no centro do negócio: o consumidor.
9 dicas para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade
Agora que já estendeste a diferença, para esclarecer ainda mais os aspectos ligados ao atendimento ao cliente de qualidade aos clientes, preparamos 9 dicas essenciais para tu que está buscando otimizar ainda mais vosso atendimento e alavancar a receita. Confira abaixo!
1. Entenda sobre o vosso produto/serviço
Inicialmente, junto as equipas de atendimento e vendas, deves compreender mais do produto e/ou serviço que ofereces para que, em uma visão mais mercadológica e estratégica de negócios, possas entender para que ele serve, qual o propósito dele para o cliente e em que ele vai atender.
Além disso, em uma abordagem mais técnica, vossas equipas também devem debruçar-se sobre um pré conhecimento técnico. Para este último ponto, é necessário que entendas o que pode ou não acontecer com aquele produto/serviço, o que ele tem que fazer e quais os possíveis problemas que ele pode apresentar.
2. Saiba ouvir para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade
Para ter um foco no vosso cliente e na dor que o preocupa, deves estar sempre disposto a ouvi-lo(a) para compreender assertivamente as necessidades. Dessa maneira, irás passar segurança ao vosso consumidor, direcionando vossa atenção para fazê-lo sentir-se único naquele momento.
Além disso, é importante destacar que ouvindo e compreendendo o cliente, vossa empresa também estabelecerá uma comunicação clara entre as duas partes, podendo sanar possíveis demandas que venham surgir. É importante contar com uma equipa paciente e com preparo técnico e emocional para aplicar o profissionalismo em qualquer instância.
É válido ressaltar a importância desse primeiro ponto para estimular o ‘marketing boca a boca’, pois é a partir dos clientes satisfeitos que vossa marca pode gerar a conversão de novos consumidores, especialmente de maneira espontânea.
3. Foque em um atendimento ao cliente assertivo, não apenas ágil
Ademais, para fazer a diferença na vossa empresa e oferecer um atendimento ao cliente com qualidade, busque focar em um atendimento que não precisa ser ágil apenas por “ser ágil”, ele realmente necessita ser assertivo.
Mas, o que isso quer dizer, na prática? Aqui, precisas imaginar, por exemplo, que alguém pede para comprares uma fruta, por exemplo. Imediatamente, ao sair correndo para a feira ou para o mercado, se depara com inúmeras frutas. Essa analogia é o que pode acontecer no vosso atendimento, já que essas idas e vindas com informações incompletas prejudicam o andamento do processo comunicacional e dificultam também a vida do cliente. Por isso, para seres assertivo, faça as perguntas direcionadas e saiba lidar com o desenrolar do relacionamento.
4. Desenvolva vossa inteligência emocional e mantenha uma comunicação efetiva
Para essa dica, salientamos a importância de desenvolver vossa inteligência emocional para oferecer um atendimento ao cliente ainda mais eficaz e assertivo. Portanto, esse ponto será crucial para empregar um atendimento calmo, paciente e eficaz.
A boa comunicação e um bom posicionamento também são pontos que precisam ser levados em conta, e podemos exemplificar a importância do ponto da comunicação compreendendo que, muitas vezes um cliente tem um problema, mas ele não sabe comunicá-lo de forma clara.
Por essa razão, vosso colaborador precisa interpretar e mapear o problema para resolvê-lo ou esclarecê-lo da melhor maneira para o consumidor. Utilizando, é claro, a melhor forma de comunicação escrita e verbal dentro das normas. O bom posicionamento também será preciso para que as informações estejam claras para vosso cliente. Sempre se questione com as seguintes perguntas para entender melhor o vosso atendimento:
- Será que a vossa mensagem chega efetivamente sem ruídos ao cliente?
- A informação é bem compreendida?
- A linguagem utilizada por você foi adequada para a boa compreensão da mensagem, foi uma linguagem mais técnica ou mais despojada?
5. Trabalhe uma comunicação S.C.O.T para melhorar o atendimento ao cliente
É importante treinar a vossa equipa para trabalhar alinhada a comunicação S.C.O.T buscando a melhoria no atendimento ao cliente. Essa tipificação comunicativa é baseada na Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. O quesito Segurança neste tópico se refere a transmissão de confiança no relacionamento, sempre agindo com honestidade e conhecimento sobre vossa produto/serviço. O ponto de Clareza está relacionado ao entendimento por parte do cliente sobre os tópicos ditos por tu, dessa forma, deves evitar gírias ou palavras extremamente técnicas que dificultem a compreensão.
A Objetividade está atrelada a rapidez e a resolução da melhor forma possível, evitando respostas longas que carreguem detalhes desnecessários. Por fim, a Transparência será necessária para que o vosso cliente se sinta valorizado e respeitado, recebendo informações claras e honestas.
A partir da aplicação dos pontos citados acima, podes orientar os processos de relacionamento entre vossa empresa e o consumidor, melhoras a qualidade do atendimento e aumentas as chances de fidelização.
6. Utilize diversos canais de atendimento ao cliente
Vossa empresa também deve investir na diversificação e integração dos canais de atendimento ao cliente para alavancar a experiência. Este ponto será essencial para garantir que o consumidor consiga falar com a empresa no momento que sentir necessidade, independentemente de qual canal ele escolha para realizar tal ação. Por conseguinte, precisas estudar sobre esses canais, vossas peculiaridades e qual o perfil de quem procura determinado canal.
Para esse tópico, indicamos o uso de uma estratégia multicanal para utilização simultânea e interligada dos diversos canais de comunicação (e-mail marketing, SMS, chatbot, redes sociais), estreitando a relação entre o online e o offline. As organizações que fazem uso do multicanal possuem, em média, uma taxa de retenção de clientes de 89%.
Aqui no Meets, dispomos da solução de um WhatsApp multicanal, responsável por aumentar a vossa abordagem e oferecer o melhor serviço ao cliente, seja online, na loja ou por telefone. Clique aqui e leia mais sobre esse assunto em um texto do Meets preparado para você!
7. Não deixe o cliente sem retorno e seja transparente
Em nossas dicas, sugerimos que a vossa empresa também não deixe o cliente sem retorno e o atualize sempre que possível sobre o andamento da resolução do problema, caso não tenha resposta naquele momento.
É importante que deixes o cliente informado da situação para que ele fique mais confortável e seguro. Caso dê um prazo e o problema não se encontre solucionado ainda, seja transparente com ele e atualize-o assim que possível. Trabalhando com empatia, deves fazer com que o cliente compreenda que mesmo sem a resolução completa do vosso problema naquele momento, a equipa está trabalhando nele para entregar a melhor ferramenta ou resolver determinado problema, por exemplo.
8. Faço uso da tecnologia
Ademais, vosso negócio também precisa explorar todos os recursos disponibilizados pela tecnologia. Os artifícios são essenciais para automatizar ações, otimizar o tempo, melhorar a comunicação interna, alavancar a imagem da marca e eliminar tarefas repetitivas e manuais.
Um software de CRM, como o Meets, é uma ferramenta de venda e de gerenciamento de clientes/leads necessária em qualquer organização. O nosso sistema operacional, integrado a estratégia multicanal, será responsável por criar formulários para captar leads, gerenciando-as em um funil de vendas personalizado e realizando um follow-up assertivo.
9. Não se esqueça do pós-venda
Por fim, atente-se ao pós-venda e à coleta de feedbacks. Esse é um tópico importante para observar e analisar como foi o atendimento ao cliente dentro da vossa empresa, se as dores do cliente foram supridas e se houve algum problema e/ou intercorrência no processo.
Muitas empresas ignoram essa etapa após o fechamento do negócio, o que é uma falha terrível! Em épocas de concorrência de mercado, aplicar o pós-venda é uma forma de diferenciar vossa marca das outras. Sendo assim, utilize-o com uma abordagem correta, realize pesquisas de satisfação e prepare a vossa equipa da melhor maneira para coletar feedbacks e traçar novas estratégias a partir desses retornos.
Conseguiste compreender como ter um atendimento ao cliente de qualidade na vossa empresa?
Compreendeu como alavancar o atendimento ao cliente dentro da vossa empresa irá alavancar as estratégias comerciais, a vossa imagem e acelerar os resultados? Então não perca tempo, alinhe-se com vossas equipas, traçe um planeamento pautando-se nas 9 dicas acima e empregue valor e qualidade ao vosso produto/serviço, garantindo a satisfação do consumidor.
Também não deixe de contar com o Meets CRM para ajudar a vossa empresa a centralizar dados, otimizar o atendimento, descomplicar o processo de vendas e facilitar o andamento dos processos relacionados ao marketing.
No Meets, além das diversas integrações que ajudam no planeamento das vossas equipas, dispomos de automações que facilitam o desenvolvimento de estratégias de atendimento e marketing, com otimização, personalização do funil de vendas e centralização das leads. Nossa empresa, atuante em mais de 10 anos no mercado, já auxiliou mais de 2000 empresas a aumentarem a conversão e facilitarem o atendimento e organização dos clientes.
Por isso, o nosso software não ajudará apenas no atendimento ao cliente da vossa marca, será otimizado também no marketing, nas vendas, no suporte e na comunicação. Contribuindo com o entendimento dos gestores sobre as leads e acompanhando processos de segmentação, observa-se que as estratégias tornam-se mais assertivas, implementando-as assim com mais segurança. Venha ser nosso próximo case de sucesso! Acesse aqui e faça agora mesmo o teste gratuito na nossa plataforma! Se desejar, clique aqui e entre em contacto com a nossa consultora pelo WhatsApp.
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