Sabendo que o atendimento ao consumidor é peça-chave na garantia do sucesso da sua empresa, por que também não investir em ferramentas que facilitam e otimizam esse atendimento, levando mais conforto e qualidade de serviço a sua equipa? Nesse artigo, você conhecerá um pouco sobre a importância do CRM na melhoria expressiva no relacionamento com o cliente e na promoção de ótimas experiências, além de 5 práticas de utilização desta ferramenta no dia a dia.
O CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) é o software, de maneira geral, que trabalha diretamente como um conjunto de práticas, estratégias e ferramentas que buscam automatizar o relacionamento com o seu cliente. Ou seja, é através do CRM que sua equipa consegue organizar atendimento advindos de diversos canais, principalmente em sistemas multicanal, além de armazenar dados de maneira segura, gerenciar leads, otimizar seu funil de vendas e traçar estratégias de marketing para cada segmento do pipeline.
Diante disso, portanto, o atendimento ao cliente oferecido pelo seu time pode – e deve – ser pautado não apenas em estratégias de vendas, mas em ferramentas que facilitem o alcance dessas estratégias. Afinal, do que adianta ter um planeamento que busca melhorar o atendimento se você e sua equipa não conhecem as dores/necessidades do cliente em cada etapa do funil ou até mesmo não sabem como conseguir otimizar a experiência e fidelizá-lo?
Quais ferramentas podem ser integradas no meu CRM?
Antes de entendermos detalhadamente como o software de CRM irá auxiliar sua equipa de atendimento no dia a dia, que tal conhecer um pouco sobre as ferramentas que facilitam essa jornada?
Aqui no Meets CRM, por exemplo, disponibilizamos diversas integrações via chat, via voz, via e-mails, via meios de pagamento, via e-commerce, por apps, formulários e campanhas de marketing. Você pode conhecer mais sobre cada integração do Meets, basta clicar aqui.
Todas estas integrações serão essenciais para otimizar e simplificar diversas atividades que demandam muito mais tempo do time. Com mais velocidade nos programas de marketing e comunicação, a empresa consegue observar melhorias no atendimento trazendo estabilidade e confiabilidade do consumidor a uma marca que preza pela comunicação facilitada.
Algumas integrações, como o MailChimp, por exemplo, ajudam nessa comunicação assertiva. Com ele, você consegue criar layouts de e-mails, segmentar listas de contatos, automatizar disparos e integrar com outros serviços. Assim, enviando comunicações para as leads de acordo com sua etapa do funil, há uma melhora na gestão de contatos e na observação dos dados, afinal, a própria plataforma disponibiliza informações de quantos contatos abriram, clicaram ou cancelaram a assinatura nas suas campanhas recentes, diretamente no painel de controle.
No JivoChat, outra integração do Meets CRM para facilitar o uso do chat online da sua empresa, é essencial para sua equipa entender métricas que ajudam na melhoria do atendimento. Dados como tempo de resposta e fontes de leads (outros canais em que a lead encontrou a empresa, como o Instagram, por exemplo), melhoram a qualidade do serviço oferecido no atendimento do seu time.
O Google Agenda/Calendar, também integrado ao Meets CRM, será essencial para sua equipa de atendimento planejar tarefas, organizando assim o cronograma e diferenciando eventos a partir de cores. Imagine, por exemplo, que você deve fazer contato com uma lead quente amanhã e não pode esquecer isso de maneira alguma, afinal, é uma ótima oportunidade de venda. Então, de maneira facilitada e integrada, você acessa o CRM e marca o horário para esse contato e escolhe a cor vermelha para definir a lead como quente.
A integração do Google Calendar é poderosa para organizar as ações diárias da equipa, obtendo um alinhamento de compromissos e tendo tudo em vista de forma prática.
Por fim, seu CRM precisa estar atrelado a uma Central de atendimento que atenda todos os canais (multicanal), valorizando a experiência do consumidor, não apenas o produto. Vamos imaginar, por exemplo, que o sua lead escolha o site da sua empresa. Lá, ela realiza uma pesquisa sobre seu produto/serviço e, através de uma boa navegabilidade, permanece na página e considera a compra.
A partir daí, ela decide tirar dúvidas sobre o chat online e até mesmo no telefone. Considerando um bom tempo de resposta da sua empresa em ambos os canais e uma resposta coerente e eficaz, há uma tomada de decisão e realização da compra. Mesmo entrando em contato de maneira online, a lead decide fazer a retirada do produto de maneira presencial na loja mais próxima. Chegando lá, graças a integração dos canais e atendimento multicanal, o produto é adquirido de maneira facilitada.
Chegando em casa, ele recebe um e-mail da sua empresa pedindo para avaliar o produto, a jornada de compra e o atendimento. Mesmo após o fechamento do negócio, esse mesmo consumidor teve dúvidas a respeito de uma utilização de uma peça do produto, e decidiu entrar em contato pelo Facebook da sua empresa. Recebendo ajuda rápida por esse canal e obtendo ajuda, além de alguma promoção exclusiva ou cupom de desconto, o cliente decide que irá continuar comprando em sua empresa. Isso nada mais é que o atendimento multicanal integrado ao um CRM e facilitado para compreender as dores do prospect e oferecer a melhor solução.
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O CRM no atendimento da sua equipa
De fato, em um negócio B2B (Business to business, ou empresa para empresa, no português) ou B2C (Business to Consumer, ou da empresa para o consumidor, no portugês), o atendimento é um dos principais pilares que sustentam sua empresa, assim como suas chances de sucesso.
Abaixo, confira 5 práticas de como o CRM pode ser utilizado no atendimento assertivo da sua equipa, levando a melhor experiência para o consumidor.
1. Otimização no tempo de resposta
Inicialmente, o CRM será um aliado da empresa se você decidir utilizá-lo integrado a canais que estejam “onde o cliente está” , atendendo-os de maneira rápida e precisa.
Por isso, seja no chat online, no WhatsApp, Instagram ou qualquer outro meio de comunicação com o cliente, você precisa ser célere para mantê-lo satisfeito, pois o seu consumidor não deseja aguardar muito por um retorno da empresa.
Além disso, não basta apenas ter um atendimento rápido, você deve cadastrar aquela oportunidade em um banco de dados confiável para que, se a lead não fechar com sua empresa agora, ela possa retornar o atendimento sem precisar repetir as mesmas informações passadas anteriormente ou não se adequar ao atendimento empregado de maneira correta e determinada pela sua etapa do funil.
Assim, aumentando o tempo de resposta no canal certo e da maneira certa, de modo a evitar gargalos, sua empresa otimiza também a taxa de conversão, importante métrica que entende e analisa determinadas ações, acompanhando quanto foi convertido e quais os resultados gerados.
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2. Coleta de dados e identificação do público-alvo
Como dito acima, os dados que serão coletados pela sua equipa e estarão armazenados de maneira segura, são essenciais para a definição do seu público-alvo e ponto de partida para qualquer estratégia que sua empresa pense em implementar.
Acompanhando através dos dados e informações e armazenando-os no CRM, seu time consegue desenvolver de maneira mais facilitada táticas, projetando as principais dificuldades e demandas dos clientes, baseando-se, principalmente, nos dados.
Dessa forma, a equipa saberá com mais precisão quais os produtos/serviços devem oferecer para, então, configurar uma solução mais correta para as pessoas.
3. Acompanhamento de métricas em tempo real
O CRM também possibilita o acompanhamento de métricas que ajudam a equipa a entender o perfil do consumidor e traçar novas estratégias a partir dos comportamentos e decisões do prospect.
Com métricas sobre o número de vendas realizadas na semana, oportunidades no pipeline, taxa de conversão, valor das oportunidades qualificadas com previsão de fechamento para a semana, entre outros, há uma concentração no processo comercial e, consequentemente, uma organização na gestão de clientes.
Além disso, o gestor consegue observar métricas, de maneira individual e no time, a fim de entender os gargalos da equipe e refletir a produtividade.
4. Atendimento personalizado
Claramente, chatbots podem otimizar a eficiência e celeridade do atendimento. Contudo, você também não pode ignorar que seus prospects preferem ser atendidos por um humano, ou seja, um de seus colaboradores.
Ademais, em um atendimento em qualquer que seja o canal, sua equipa precisa estar treinada para identificar as dores, necessidades, interesses e trabalhar de forma personalizada na hora de sugerir produtos e serviços.
E é nesse momento que o CRM faz-se necessário. Já imaginou oferecer um atendimento de primeiro contato para um consumidor que está na segunda ou terceira etapa do funil? Através dos dados preenchidos em sua base de contatos do CRM, você consegue qualificar seus prospects. Assim, trabalhar com uma base segmentada irá impactar positivamente nas taxas de abertura e engajamento de suas campanhas de marketing digital, além de melhorar o atendimento.
5. Feedback e estratégias pós-venda
Por fim, você deve solicitar um feedback, visto que, não dar voz e valorizar a opinião do cliente pode prejudicar sua empresa, afinal, quem pode julgar melhor seus produtos, serviços e até mesmo o trabalho de um colaborador se não o próprio consumidor?
Assim, a partir de um feedback recebido com atenção, você pode aplicar correções no processo de atendimento e/ou vendas, solucionando problemas que possam impactar futuramente e negativamente na experiência de outras leads.
A partir daí, as estratégias pós-venda também devem ser aplicadas para auxiliar a reter clientes e, principalmente, aumentar suas chances de reativá-los. Engajando consumidores antigos e realizando follow-up através de um CRM com organização de tarefas, sua equipa estará preparada para arrematar futuras oportunidades de vendas.
Comece a usar o CRM do Meets para melhorar o atendimento da sua equipa!
Não fique de fora das atualizações e facilidades do mercado, melhore o seu atendimento e coloque o cliente no centro do seu negócio! Para isso, conte com o Meets CRM e comece agora a investir nas integrações que conquistam e fidelizam os clientes, oferecendo atendimento rápido, ágil e personalizado.
O Meets CRM, além das integrações para facilitar o planeamento da sua equipa, dispõe de outras integrações que auxiliam no seu desenvolvimento de estratégias de marketing, otimização do funil de vendas e centralizando as leads. Nossa empresa, atuante em quase 10 anos no mercado, já auxiliou mais de 2000 empresas a aumentarem a conversão e facilitarem o atendimento e organização dos clientes.
O nosso CRM ajudará nas vendas, no atendimento e no marketing. Facilitando o entendimento das leads e acompanhando a segmentação, você organiza estratégias mais assertivas e as implementa com mais segurança.
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