Já ouvistes falar no conceito de atendimento multicanal? Conheces qual o objetivo, vantagens e como inserir na vossa empresa para alavancar os resultados e a experiência do consumidor? Neste artigo, você conhecerá como o atendimento multicanal, que faz parte das transformações digitais, oferece possibilidades de melhorias para o cliente e para suas equipas de vendas e atendimento.
O atendimento multicanal permite que as comunicações relacionadas a ligação entre a empresa e o consumidor baseiem-se na integração de canais para ofertar relações mais assertivas, claras, eficientes e com maior estreitamento, quebrando barreiras impostas pela comunicação à distância, por exemplo.
De forma resumida, o atendimento multicanal é o oferecimento de diferentes meios de contactos para que o cliente consiga ter opções para adquirir informações, conexões e suporte com vossa marca nos diversos canais. Dessa forma, o consumidor pode escolher qual o melhor canal para entrar em contato com vossa empresa.
Através da aplicação deste tipo de atendimento, a vossa marca estará sempre conectada às transformações dos meios digitais, oferecendo ao cliente o atendimento “onde ele está”. Com isso, além de melhorar a conversão, você otimiza a experiência com a empresa e alavanca a satisfação.
Além disso, seguindo as tendências atuais presentes no campo da comunicação e no comportamento de consumidores, você pode observar que eles não estão presos a um único meio comunicacional, ou seja, eles buscam não apenas sua loja física, por exemplo, mas seguem suas redes sociais (Instagram, Twitter, Tik Tok), adicionam seu número no WhatsApp e alguns ainda acessam seu blog e buscam até mesmo o telefone ou chat online para possíveis dúvidas ou novas vendas.
Dessa forma, imagine, por exemplo, que você decidiu começar agora a aumentar sua carteira de clientes e investir no atendimento multicanal para alavancar a experiência do cliente na vossa empresa e facilitar o trabalho das suas equipas que, com a integração do atendimento, poderão ter os dados e informações de contactos das leads em um único lugar, como o CRM do Meets.
As facilidades alcançadas com a integração do atendimento multicanal, em junção com um CRM que oferece o WhatsApp multicanal, melhoram a organização da carteira, principalmente na realização de múltiplos atendimentos a clientes simultaneamente em um mesmo sistema, a agilidade no processo e, consequentemente, redução no tempo de resposta.
Abaixo, confira o objetivo do atendimento multicanal, suas vantagens e como implementá-lo na vossa empresa.
Por que esse assunto está tão em alta?
Antes de compreender o objetivo do atendimento multicanal, você, provavelmente, pode estar se questionando do por que este assunto aparece em alta nos buscadores e qual sua importância.
Pois bem, o atendimento multicanal, como falado acima, está ligado ao uso simultâneo e de maneira interligada dos diversos canais de comunicação disponíveis da vossa empresa (SMS, chatbot, redes sociais, e-mail marketing) para aumentar, portanto, a satisfação dos consumidores nos serviços oferecidos e na imagem passada pela marca.
Dessa forma, atualmente, compreendendo as atualidades do mercado a respeito das exigências e comodidades solicitadas pelos consumidores, as empresas tentam, a todo custo, transformar o consumo em uma experiência única.
Por essa razão, oferecer canais online não é mais uma opção e sim um requisito. Segundo o estudo Making the Digital Connection, lançado pela Capgemini Consulting, cerca de 75% dos consumidores esperam pesquisar pelos produtos online antes de irem até uma loja física. Além disso, quando integrar o atendimento offline da vossa empresa com o do meio digital, ganhará ainda mais destaque.
Também é válido salientar que faz-se necessário o entendimento do público-alvo que sua empresa busca. De acordo com uma pesquisa da Forbes, 8 em cada 10 consumidores da geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) afirmam preferir marcas que oferecem uma experiência baseada no atendimento multicanal.
Mas, será que a vossa empresa está pronta para atender as expectativas desse público? Quais são os canais de compras que possuem integração?
Essas são algumas perguntas, por exemplo, que a vossa marca deve mapear antes de integrar o atendimento multicanal e observar de que maneira será feita a interligação entre público, necessidades, expectativas, meio digital e, possivelmente, atendimento físico (presencial).
Objetivo do atendimento multicanal
Segundo dados, às empresas que fazem uso do atendimento multicanal possuem, em média, uma taxa de retenção de clientes de 89%. Nos negócios que não utilizam a tática, o número cai para 33%. Assim, através da análise desse dado, observa-se a importância de uma estratégia voltada para este tipo de atendimento visando o estreitamento da relação com o consumidor no online e no offline.
Agora, entenda abaixo de maneira detalhada os objetivos e vantagens de integrar o atendimento multicanal na vossa empresa.
1. Melhoria na experiência do consumidor
Inicialmente, como já visto, o cliente precisa estar no centro das estratégias do vosso negócio. Assim, pensando no atendimento multicanal e não apenas na venda do produto, mas também na fidelização do consumidor, vossa empresa precisa entregar a experiência necessária para qualquer perfil de cliente em todos os ambientes possíveis.
Imagine, por exemplo, que seu cliente encontra um anúncio do seu produto no Instagram e decide acessar pelo smartphone para conhecer, mas não finaliza a compra. Mais tarde, em um momento mais tranquilo do dia, o cliente busca novamente a vossa empresa pelo site no computador, pesquisa sobre a reputação do seu negócio, coloca alguns produtos no carrinho, mas ainda não finaliza a compra. Provavelmente, aqueles itens ficarão salvos no carrinho, mas o consumidor, não satisfeito, deseja “sentir” o produto fisicamente e entender melhor se o tamanho do produto, por exemplo, atende suas necessidades.
Assim, ele dirige-se a uma loja mais próxima e, finalmente, efetua a compra. Compreende que se algum desses passos falhasse para o consumidor, ele, provavelmente, procuraria seu concorrente?
A experiência, neste caso do atendimento multicanal, é imprescindível para integração em todos os momentos, de ponta a ponta, sempre compreendendo, portanto, a necessidade de estar presente de maneira facilitada no dia a dia do consumidor deve ser fidelizado por já confiar no produto e na marca.
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2. Otimização de tempo
Além disso, integrando os dados multicanal em um CRM, sua equipa otimiza o tempo de trabalho, dedicando-se a outras atividades que exigem mais atenção.
Ademais, a equipa de atendimento não precisará ficar buscando informações em diversos sistemas, agilizando o atendimento por conta da centralização e histórico disponíveis em um CRM robusto, como o do Meets.
3. Redução de custos
Você também irá notar que ocorrerá uma diminuição de custos na vossa empresa pela aplicação do atendimento multicanal. Não será necessário ampliação do quadro de colaboradores em função da demanda, principalmente em determinadas épocas do ano, visto que, o atendimento será viabilizado e ágil.
Ademais, os chatbots, que também podem ser integrados no atendimento, facilitam o atendimento e funcionam 24/7, reduzindo custos e resolvendo situações simples que tomariam tempo dos colaboradores.
4. Maior produtividade
Atrelado a otimização de tempo, você notará que seus colaboradores obterão mais tempo para comunicar-se melhor com o cliente, automatizando atividades que exigiriam mais tempo para ações não tão complexas, por exemplo.
Desse modo, solucionar demandas mais complexas torna-se algo realmente efetivo e de valor para o colaborador, que, além de melhorar a experiência do consumidor, também eleva a sua própria experiência, sentindo-se realmente parte do processo.
5. Aumento do atendimento personalizado e coleta de dados
Por fim, você observará que com o aumento da coleta de dados, através do CRM, a unificação de informações e dados auxiliarão não apenas suas equipas de vendas e atendimento, mas o andamento das estratégias de marketing, visto que, através do entendimento de perfil comportamental dos consumidores, tornar-se mais fácil traçar planeamentos assertivos ligados aos costumes e necessidades dos clientes.
Além disso, com a coleta, haverá maior facilidade na personalização do atendimento, no entendimento da jornada do consumidor para facilitar a tomada de decisões, além das análises de tendências comportamentais e automação de marketing.
No fim, o CRM também disponibiliza relatórios completos para que vossa empresa compreenda e analise métricas e indicadores, buscando os pontos de melhorias dentro do atendimento multicanal.
E como implementar o atendimento multicanal na minha empresa?
Para iniciar a implantação do atendimento multicanal, você precisa, inicialmente, compreender a realidade na vossa empresa. Para isso, entenda quais são seus canais atualmente, de que forma eles são utilizados, se estão integrados e qual a jornada do cliente desde o primeiro contacto em cada meio de comunicação.
Após isso, busque observar quem é a vossa persona e quais são as necessidades que o seu produto/serviço busca atender, além de qual mensagem vossa empresa deseja passar. Ademais, não se esqueça de marcar presença nos canais que seus clientes estão para conseguir obter mais destaque através do conhecimento dos canais presentes no cotidiano da sua persona.
Após esses passos iniciais, você deve cruzar informações, dados e, com o apoio da tecnologia, alinhar os canais e as equipas. A tecnologia, neste caso, é fundamental para reduzir falhas do atendimento e na gestão, além de aumentar a venda de produtos/serviços e fidelizar os consumidores. O sistema operacional de CRM também fornece maior organização, suporte e acessibilidade para o seu negócio.
Não se esqueça de padronizar todo esse atendimento multicanal em cada etapa da jornada, atentando-se, inclusive, para o pós-venda, uma das etapas fundamentais para a fidelização. Por fim, para obter excelência e implementar facilmente o atendimento multicanal na vossa empresa, deve-se realizar um monitoramento dos dados e indicadores, além da análise do andamento das estratégias. Em um sistema de CRM, como o Meets, você consegue centralizar todos os dados e acompanhá-los para que essas informações possam agregar na construção de estratégias assertivas.
A partir daí, você gerencia suas leads advindas dos canais integrados, otimiza seu tempo, a produtividade e assegura dados dos clientes em uma plataforma que baseia-se na segurança cibernética.
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Também não deixe de contar com o Meets CRM que oferece diversas integrações que auxiliam no seu desenvolvimento de estratégias de marketing, otimização do funil de vendas e centralizando as leads. Nossa empresa, atuante em quase 10 anos no mercado, já auxiliou mais de 2000 empresas a aumentarem a conversão e facilitarem o atendimento e organização dos clientes. Além do WhatsApp com um número e vários atendentes, temos integrações diversas com outros softwares e até mesmo com plataformas atuais, como o Tik Tok.
O nosso CRM ajudará nas vendas, no atendimento e no marketing. Facilitando o entendimento das leads e acompanhando a segmentação, você organiza estratégias mais assertivas e as implementa com mais segurança.
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